从80%客户长期沉睡到海外订单持续成交：轮胎企业如何用数字化运营实现千万级业绩？

对于汽摩配企业来说，真正困难的往往不是获取客户联系方式，而是如何把客户转化成订单。

参加展会、投放广告、运营独立站、开发社交媒体，都可能为企业积累大量海外客户。但这些客户进入企业之后，如果没有持续运营和清晰的跟进机制，大部分线索最终都会沉睡在表格、邮箱和业务员的通讯录里。

青岛天地轮胎也曾面临这个问题。

企业经营多年，已经积累了大量海外客户资源，但平时能够与业务员保持沟通的客户不足20%，超过80%的客户长期没有回应。企业无法判断这些客户是否还有采购需求，也不知道他们最近关注了哪些产品。

询盘云帮助天地轮胎将网站、客户资料、销售跟进和营销内容连接起来，让业务员能够识别客户意向、重新激活沉睡客户，并根据客户行为及时调整跟进策略。

即使受到2020年全球疫情影响，天地轮胎仍然获得了柬埔寨、科特迪瓦等市场的订单，全年外贸业绩达到千万级。

客户背景：产品覆盖全球，但订单转化越来越难

青岛天地轮胎有限公司主营卡车轮胎、工程机械轮胎和农业轮胎等产品，业务覆盖多个国家和地区，重点市场包括中东、东南亚、非洲和南美洲。

轮胎属于典型的汽摩配及工业消耗品，海外市场需求较大，客户类型也比较丰富，包括：

• 轮胎进口商和经销商；

• 汽车零配件批发商；

• 工程机械设备经销商；

• 运输车队和物流企业；

• 矿山及施工项目采购商；

• 区域代理商和品牌合作伙伴。

相比一些低频采购的机械设备，轮胎具有持续采购和重复成交的特点。一旦客户认可产品质量、价格、交付和供应能力，就有机会形成长期合作。

但这也意味着行业竞争非常激烈。

市场上既有品牌影响力强、价格较高的头部企业，也有依靠极低价格争夺订单的供应商。大量普通轮胎企业处于两者之间：产品质量并不差，但品牌影响力有限，价格也无法做到最低，因此很容易在客户比较供应商时失去订单。

天地轮胎总经理Fay将这类企业称为行业里的“中间玩家”。它们真正缺少的不是产品，而是让客户持续看到自己、理解自己并最终选择自己的能力。

项目难点：客户不少，为什么成交仍然不稳定？

在与询盘云合作前，天地轮胎已经使用过客户管理系统。

最初选择CRM的需求比较简单：集中保存客户资料，减少不同业务员重复跟进同一客户的问题。

但随着海外业务发展，企业逐渐意识到，只把客户信息存进系统并不能解决增长问题。

企业仍然面临几个关键难题。

大部分客户长期沉睡

天地轮胎经过多年外贸经营积累了大量客户，但平时真正能够保持沟通的客户不足20%。

剩下80%以上的客户可能参加过展会、提交过询盘、索取过报价或者与业务员有过短暂交流，但后来逐渐失去联系。

这些客户并不一定没有需求。他们可能只是暂时没有采购计划，也可能仍在比较供应商，只是企业无法知道他们目前的状态。

无法识别客户的真实兴趣

传统跟进主要依靠客户主动表达需求。

如果客户没有明确告诉业务员自己需要什么产品，销售人员只能通过反复询问来判断意向。这不仅效率低，也容易让客户感到被打扰。

客户可能已经多次访问网站、查看特定规格和花纹的轮胎，但这些行为如果没有被记录，业务员就无法利用这些信息。

销售跟进过程不透明

轮胎外贸业务员通常需要同时负责客户开发、询盘接待、报价、谈判和订单跟进。

当客户数量增加后，业务员很容易把精力集中在近期回复积极的客户上，而忽略那些尚未明确表态、但实际仍有采购意向的潜在买家。

管理者也难以实时了解客户处于询价、报价、谈判、合同还是付款阶段，只能不断向业务员询问进展。

获客和销售相互脱节

企业可能在Google、Facebook、展会和独立站上持续投入，但如果无法追踪客户来自哪个渠道、查看过什么内容、后续是否成交，就很难判断营销费用到底有没有产生价值。

营销团队只看到流量和询盘，销售团队只负责跟进客户，双方之间缺少完整的数据反馈。

第一步：把客户资源集中起来，而不是分散在业务员手中

询盘云首先帮助天地轮胎集中沉淀客户资料和沟通记录。

来自网站、邮件、社交媒体及业务员个人开发的客户被统一纳入客户管理体系，并记录客户来源、需求、沟通内容和当前跟进状态。

这样做解决了几个基础问题：

• 减少业务员之间的客户重复和撞单；

• 避免客户资料随人员变动而流失；

• 保留完整的询价、报价和沟通过程；

• 让管理者掌握企业真实的客户资产；

• 为后续客户分类及持续运营打好基础。

但询盘云并没有只停留在“保存客户”这一步，而是进一步帮助企业分析和运营这些已经积累的客户资源。

第二步：通过持续内容触达，唤醒80%以上的沉睡客户

客户暂时不回复，并不代表永远没有需求。

汽摩配产品的采购通常具有周期性。客户可能需要等库存消耗、项目启动、销售旺季到来或者原供应商出现问题之后，才会重新寻找产品。

如果企业在这段时间完全停止联系，等客户再次产生采购需求时，他首先想到的可能已经是其他供应商。

天地轮胎通过询盘云的智能物料功能，将产品信息、行业内容、案例及营销资料分享至客户常用的社交渠道，让曾经联系过企业的客户能够持续看到品牌和产品信息。

这种运营方式不是每天向客户发送促销信息，而是通过有价值的内容保持适度曝光，例如：

• 新花纹和新规格轮胎介绍；

• 不同路况的轮胎选型建议；

• 工程机械轮胎应用案例；

• 卡车轮胎装载能力及耐磨性能；

• 发货及海外项目动态；

• 产品质量控制和检测流程；

• 区域代理及经销合作政策。

询盘云还能够记录客户是否打开、浏览或转发相关资料，帮助业务员判断客户对哪些产品更感兴趣。

天地轮胎的一位柬埔寨客户就是通过这种方式逐步转化的。该客户从当年2月开始进入持续孵化阶段，经过多次触达和跟进后，不仅连续敲定两笔订单并完成付款，还开始与企业推进区域总代理合作。

这说明，很多沉睡客户并非没有价值，只是过去缺少持续而合适的运营方式。

第三步：通过网站访问轨迹，提前判断客户采购需求

相比普通消费品，轮胎采购具有明显的型号、规格和应用场景差异。

如果业务员能够提前知道客户反复查看了哪些产品，就可以在正式沟通前准备更有针对性的资料和方案。

天地轮胎在跟进一位科特迪瓦客户时，业务员通过询盘云后台发现，该客户曾多次进入企业网站，并连续查看了3至4款OTR工程机械轮胎。

虽然客户当时并没有明确说明需求，但这些访问行为已经释放了比较强的采购信号：

• 客户关注的是工程机械轮胎；

• 客户正在比较多个产品；

• 客户可能对特定花纹或规格感兴趣；

• 客户已经进入供应商评估阶段。

业务员根据这些信息，提前准备了对应的产品资料、应用案例和沟通话术。

客户正式沟通后，销售人员不需要从最基础的问题开始询问，而是可以直接围绕客户关注的产品进行介绍，提高了沟通效率，也让客户感受到供应商的专业性。

经过大约两个月的持续跟进，该客户最终完成付款并达成合作。

第四步：让销售跟进从“凭感觉”变成“看信号”

汽摩配企业的销售人员往往同时管理大量客户。如果所有客户都采用相同的跟进频率，不仅工作量巨大，也容易过度打扰暂时没有采购计划的客户。

询盘云根据客户的访问、阅读、沟通和询价行为，帮助业务员识别不同客户的意向程度。

例如：

• 多次访问同一类产品的客户；

• 反复查看价格、参数或案例的客户；

• 打开过产品资料但没有回复的客户；

• 已经收到报价并再次访问网站的客户；

• 很久没有联系但近期重新浏览内容的客户。

这些行为都可能说明客户的采购状态发生了变化。

业务员可以优先跟进近期活跃度较高的客户，而不是每天依靠记忆逐个翻找客户资料。

当客户还没有主动开口时，企业就可以根据其行为提前判断需求，准备更合适的产品和报价方案，从被动等待询盘转向主动把握机会。

第五步：让管理者看清每一个客户处于什么阶段

对于管理者来说，真正重要的不只是业务员每天联系了多少客户，而是：

• 目前有多少客户正在询价；

• 有多少客户已经收到报价；

• 哪些客户正在进行商务谈判；

• 哪些客户已经进入合同阶段；

• 为什么报价之后迟迟没有收到预付款；

• 哪些营销渠道带来的客户质量更高；

• 哪些环节最容易导致客户流失。

天地轮胎管理者通过询盘云BI报表和客户跟进阶段，可以查看广告效果、销售进度及客户状态。

过去，管理者需要不断询问业务员“这个客户跟得怎么样了”。现在，可以直接查看客户的沟通记录和推进情况，在真正遇到问题时为业务员提供帮助。

这种透明并不是为了监控员工，而是为了让企业及时发现问题。

如果客户已经收到报价却长时间没有推进，管理者可以结合沟通记录判断是价格、交期、认证、付款方式还是产品匹配问题，并协助业务员调整方案。

项目成果：疫情期间实现千万级业绩，多个海外市场完成成交

根据询盘云公开案例，天地轮胎在2020年全球疫情及国际市场波动的情况下，外贸业绩仍达到千万级。

在具体客户转化方面：

• 柬埔寨客户经过持续孵化后，连续敲定两笔订单并完成付款；

• 企业与该客户进一步推进区域总代理合作；

• 科特迪瓦客户多次查看OTR工程机械轮胎；

• 业务员根据网站行为提前准备产品资料和沟通方案；

• 经过约两个月跟进，科特迪瓦客户完成成交付款；

• 企业管理者可以通过系统查看广告及销售跟进情况。

这些结果并不是因为企业突然获得了大量新客户，而是因为天地轮胎开始更有效地运营原本已经拥有的客户资源。

案例启示：汽摩配企业不能只关注获客数量

很多汽摩配企业把海外营销的重点放在“如何获得更多询盘”上。

但如果现有客户没有被持续运营，询盘进入之后没有及时分类，业务员不了解客户访问了哪些产品，管理者看不到报价和谈判进度，那么继续增加广告预算，只会让更多客户进入同一个低效率的销售流程。

天地轮胎的案例说明，汽摩配企业需要建立一条完整的数字化链路：

• 通过独立站、广告、社交媒体和展会获得客户；

• 将不同渠道的客户统一沉淀到企业客户池；

• 记录客户浏览、沟通和资料阅读行为；

• 通过持续内容运营激活长期沉睡的客户；

• 根据客户兴趣和行为信号安排跟进；

• 让管理者看到从询盘到订单的完整过程；

• 将最终成交结果反馈给营销端。

对于轮胎、汽车配件、摩托车配件等具有重复采购特点的行业来说，老客户和沉睡客户本身就是重要资产。

如果企业只关注新询盘，却没有持续运营已经进入客户池的买家，就等于不断花钱获取客户，又不断让客户流失。

你的汽摩配企业是否也有大量“沉睡客户”？

客户资料很多，但真正保持沟通的不到20%；业务员每天都很忙，却很难判断哪些客户最有可能成交；网站有访问量，却不知道客户具体查看了哪些产品；广告持续投入，但管理者看不到询盘最后有没有变成订单。

这些问题并不一定意味着企业缺少客户，更可能说明获客、运营和销售之间还没有真正打通。

询盘云可以帮助汽摩配企业整合独立站、邮件、WhatsApp、Facebook及其他客户触点，沉淀客户访问与沟通数据，建立从线索获取、客户识别、持续培育到销售成交的完整运营体系。

与其继续让大量客户沉睡在表格和业务员通讯录里，不如先重新梳理现有客户资源，找到那些已经表现出采购意向、却尚未得到及时跟进的机会。